Retours – Clients professionnels

Comment fonctionne le retour

Comment enregistrer votre retour

Vous avez trois façons de lancer un retour – choisissez celle qui vous convient le mieux :

Remboursement – la répartition commerciale 75/25

En tant que client professionnel, vous n'avez pas de droit de rétractation légal (§ 14 BGB). Nous vous proposons néanmoins une reprise commerciale volontaire sous 14 jours – à des conditions transparentes et sans frais forfaitaires de réapprovisionnement. Au total, vous recevez 100 % de la valeur des marchandises retournées : 75 % en remboursement numéraire, 25 % sous forme de bon d'achat à validité illimitée.

Quand ? Après réception de votre colis dans notre entrepôt, nous contrôlons la marchandise sous 3 jours ouvrés. La partie numéraire est remboursée sous 5 à 7 jours ouvrés, le bon d'achat vous est envoyé simultanément par e-mail. Détails contractuels complets dans nos CGV.

Emballage & état

Afin que votre retour soit traité sans problème, veuillez respecter ces conseils :

• Non porté & non lavé : la marchandise ne doit pas avoir été portée, lavée ou utilisée d'une autre manière. Essayer est possible – au-delà, non.
• Emballage d'origine : renvoyez les articles si possible dans leur emballage d'origine. Joignez tous les accessoires (sachets, cartons, matériel de calage).
• Ne pas retirer les étiquettes : toutes les étiquettes d'origine, hangtags et étiquettes d'entretien doivent encore être attachés.
• Joindre le bon de retour : imprimez le bon de retour depuis le portail et placez-le dans le colis. Sans lui, nous ne pouvons pas attribuer les articles à votre commande de manière fiable.
• Carton extérieur solide : utilisez un carton extérieur stable avec suffisamment de matériel de calage. Nous recommandons le carton d'expédition d'origine.
• Articles d'hygiène : sous-vêtements, chaussettes, maillots de bain et articles similaires sont exclus du retour dès que le film de protection hygiénique est retiré.

La marchandise ne remplissant pas ces conditions ne peut être reprise qu'avec une déduction – dans ce cas, nous vous contactons au préalable.

Adresse de retour (envoi autonome)

Vous pouvez également renvoyer la marchandise à vos frais et à vos risques avec un transporteur de votre choix. Dans ce cas, envoyez le colis à l'adresse suivante :

Important : conservez le bon de dépôt / numéro de suivi jusqu'à ce que le retour ait été confirmé par nous. Sans preuve d'expédition, nous ne pouvons pas vous dédommager en cas de perte. Joignez toujours le bon de retour issu du portail – sans numéro de commande attribuable, le colis ne peut pas être enregistré.

Articles personnalisés

Exception – défaut de fabrication : si un défaut de fabrication est avéré (mauvais motif, mauvais placement, défauts d'impression), il s'agit d'une réclamation et le règlement se fait sans déduction (voir ci-dessous). Une réclamation n'est possible que si le défaut était présent avant ou en raison de la personnalisation – les défauts causés par un traitement ultérieur côté client ne sont pas couverts.

Réclamation & défauts – sans déduction

Comment signaler une réclamation

1. Documenter : photographiez le défaut de manière aussi détaillée que possible (vue d'ensemble + gros plan). En cas de dommages de transport, photographiez également l'emballage extérieur.
2. Signaler : contactez-nous par e-mail à service@clubmartin.de ou via le formulaire de contact. Indiquez votre numéro de commande, les articles concernés et joignez les photos.
3. Examen : nous examinons votre réclamation généralement sous 1 à 2 jours ouvrés et vous répondons avec une solution (remplacement, remboursement ou avoir).
4. Retour : pour les réclamations justifiées, nous vous envoyons toujours une étiquette de retour gratuite – vous ne payez jamais le retour.

Base juridique : pour les clients professionnels s'applique l'obligation commerciale d'examen et de dénonciation des défauts en vertu du § 377 HGB. Vous devez examiner la marchandise immédiatement après réception et signaler les défauts apparents immédiatement, au plus tard sous 5 jours ouvrés. Les défauts cachés doivent être signalés immédiatement lors de leur découverte. En l'absence de dénonciation en temps utile, la marchandise est réputée approuvée.

Délai de garantie : 12 mois à compter de la livraison (§ 438 Abs. 1 Nr. 3 BGB en liaison avec nos CGV). Dans le domaine B2B, la charge de la preuve de l'existence d'un défaut au moment de la livraison incombe à l'acheteur.

Retours depuis la Suisse (douane)

Pourquoi c'est important : sans déclaration de retour correcte, lors de la réimportation en Allemagne, nous payons à nouveau la TVA à l'importation (actuellement 19 %) – et la douane suisse facture 40 CHF pour un traitement de remboursement rétroactif si le retour n'a pas été déclaré à l'avance. Dans les deux cas, ces coûts peuvent être déduits de votre remboursement.

Procédure pratique :

• Conservez votre reçu douanier original (importation en Suisse) – vous en avez besoin pour récupérer la TVA suisse à l'importation.
• À la Poste suisse, choisissez « Retourware » lors du dépôt du colis et faites tamponner l'attestation d'exportation.
• Contactez service@clubmartin.de avant l'expédition – nous convenons individuellement du transporteur et de la répartition des coûts.

Retours internationaux (UE)

Pour les clients d'autres pays de l'UE, la même procédure qu'en Allemagne s'applique – seuls les frais de l'étiquette de retour changent :

• Frais d'étiquette de retour : 12,90 € par retour, déduits du remboursement (en Allemagne, l'étiquette est gratuite pour les clients professionnels).
• Pays : Autriche, France, Italie, Pays-Bas, Belgique, Luxembourg – l'étiquette est fournie via le portail de retour pour tous les clients de l'UE.
• Délai de traitement : en raison des trajets de transport plus longs, les retours internationaux peuvent mettre jusqu'à 14 jours ouvrés pour nous parvenir. Comptez ces jours de transport en plus de la fenêtre de contrôle de 3 jours.
• Envoi autonome : vous pouvez également expédier le colis à notre adresse de retour (voir ci-dessus) à vos frais et à vos risques. Conservez toujours le bon de dépôt.

Annulation avant expédition

Tant que la distribution de votre commande n'a pas encore commencé, vous pouvez l'annuler sans frais :

• Signalez l'annulation par courriel à service@clubmartin.de, par téléphone ou via notre chat en direct.
• L'annulation est considérée comme faite en temps utile si elle nous parvient immédiatement après la réception de la commande et avant le début de la préparation / distribution.
• Dans ce cas, nous renonçons intégralement au forfait de traitement et remboursons le montant total via le moyen de paiement initial.

Si votre commande a déjà été remise à notre entrepôt d'expédition ou si elle est en cours de production (en particulier les articles personnalisés), une annulation gratuite n'est plus possible :

• Après remise au transporteur, veuillez utiliser la procédure de reprise commerciale habituelle (délai de 14 jours, 75 % de remboursement + 25 % de bon d'achat).
• Si la marchandise personnalisée est déjà en production mais pas encore expédiée, nous vous délivrons à titre commercial un bon d'achat à hauteur de la valeur de la marchandise utilisable pour une commande ultérieure. Aucun droit au remboursement en espèces n'existe dans ce cas.

Récapitulatif

FAQ

Puis-je retourner sans imprimante ?
Oui – utilisez notre QR code DHL, que vous trouverez dans votre compte client sous « Mes retours » et dans le portail de retour. Vous pouvez déposer le colis dans n'importe quelle agence DHL ou point relais DHL sans imprimer d'étiquette – le QR code est scanné sur place à la borne et l'étiquette est imprimée directement.

Que se passe-t-il si la marchandise arrive endommagée ?
Photographiez le dommage en détail (marchandise + emballage extérieur) et contactez-nous immédiatement à service@clubmartin.de. Les réclamations sont réglées sans aucune déduction – vous recevez une étiquette de retour gratuite, un remplacement ou un remboursement complet. En cas de dommages de transport évidents, faites-les également constater par le livreur si possible.

Combien de temps dure le remboursement ?
La partie numéraire est remboursée sous 5 à 7 jours ouvrés après réception, le bon d'achat vous est envoyé simultanément par e-mail. Le virement bancaire prend en moyenne encore 2 à 3 jours ouvrés.

Puis-je retourner sans étiquette de retour ?
Oui – vous pouvez envoyer le colis à vos frais et à vos risques à notre adresse de retour (voir ci-dessus). Joignez toujours le bon de retour issu du portail et conservez le bon de dépôt. Sans enregistrement du retour, nous ne pouvons pas attribuer le colis et le traitement est retardé.

Qu'en est-il des articles personnalisés ?
La marchandise personnalisée (impression, broderie, noms) est exclue du retour – elle ne peut pas être revendue. Uniquement en cas de défaut de fabrication (mauvais motif, impression défectueuse) une réclamation est possible – alors sans aucune déduction.

Puis-je retourner plusieurs commandes dans un seul colis ?
Oui. Enregistrez chaque commande individuellement dans le portail afin que nous puissions attribuer correctement les articles, et joignez tous les bons de retour.

Puis-je échanger au lieu de retourner ?
Un échange direct n'est pas possible. Retournez l'article et commandez à nouveau l'alternative souhaitée.

Que se passe-t-il si le colis est perdu lors du retour ?
Tant que vous utilisez l'étiquette de retour que nous fournissons, nous supportons le risque de transport. En cas d'envoi autonome (sans notre étiquette), le risque de transport vous incombe – conservez donc toujours le bon de dépôt.

Contact

• Portail de retour : clubmartin.de/retoure
• E-mail (général) : service@clubmartin.de
• E-mail (réclamations) : service@clubmartin.de
• E-mail (B2B) : service@clubmartin.de
• Téléphone : 040 788 072 33
• Délai de réponse : généralement 1 à 2 jours ouvrés

Version : 01/07/2026 · Cette page sert d'orientation pratique. Font juridiquement foi les CGV en vigueur, l'information sur le droit de rétractation et les offres confirmées.